|
| 圆通速递(600233)经营总结 | | 截止日期 | 2023-06-30 | | 信息来源 | 2023年中期报告 | | 经营情况 | 三、 经营情况的讨论与分析
（二）深化科技创新驱动，推进全面数字化转型
报告期内，公司坚持科技创新引领发展，推动数字化转型升级，聚焦数字化生态系统融合，推进赋能加盟网络，助力公司提升服务质量、改善客户体验、强化成本管控、深化营销创新。
公司依托高新技术企业等优势科创平台，数字化应用范围由业务运营向职能管理、市场营销等领域拓展，深度挖掘数据要素价值，深化管理模式变革。公司以数字化、智能化管理工具为抓手，赋能加盟网络财务、运营、管理等系统，助力加盟商降本增效，逐步打造“非直营的直营化体系”，全面提升加盟网络经营管理能力和综合竞争力。公司亦不断迭代优化“客户管家”各系统模块，提升直通总部、智能客服等应用智能处理能力，构建和完善大客户权益体系，提高快件寄递全链路、差异化服务水平，助力打造多层次的服务体系，深度拓展市场。同时，公司着力推进机器视觉、自然语言理解、智适应学习、地图技术等人工智能技术与业务场景的深度融合，提升全网运营效率与精细化管理程度，进一步降低全网运营成本，助力公司提升服务质量、改善客户体验。
（三）坚持以客户体验为中心，多维提升品牌溢价
报告期内，公司坚持以客户体验为中心，精准管控快件时效、精细管理寄递安全、强化提升履约能力，提高客户满意度和品牌美誉度，产品定价能力明显增强。
1．全面多维精准管控，提升快件时效水平
公司深入攻坚和管控快递服务全链路时效各环节，完善联动各主体、各部门的时效管理体系，细化落实各业务环节主体责任，落实异常流向定位及闭环跟踪机制，日常过程管控体系建设日臻完善；公司实时动态调整快件中转路由，深入优化和提高路由直达率，并强化车队智能化管理，实现干线运输车辆到达和转运中心操作的准时、准点衔接；公司亦持续升级优化中心智能设备，强化设备效能提升和操作规范标准，完善绩效考核指标，并聚焦快件库存实时管控，统筹清理不合理库存，缩短中转停留时长，快件运输、操作时效稳步改善；同时，公司强化转运中心和末端网点的联动管控，提升全网车等货、中心直送等的覆盖范围，并智能分析揽派时长，集中改善末端网点揽派方式，提高揽派效率。截至报告期末，公司全程时长较去年同期缩短近5小时，快件整体时效水平持续提升。2．精准保障寄递安全，着力减少遗失破损公司落实专项管控各项举措，加强过程管控，结合精益生产的推广落地，在装卸、操作、清场等现场管理环节提升中心操作标准化水平，优化转运中心工艺设备效能，消除超时库存拥堵，加速快件包裹流转，并搭建设备运营诊断机制，实时监控、分析中心自动化设备核心运行指标，实现设备运行智能感知、精准定位、及时预警、主动修复，有效提高转运中心、末端网点的操作质量，降低快件遗失破损率；公司亦持续完善产品服务质量监督管理体系，搭建质控中台，实现质量稽查、任务协同、质控培训、奖惩公布等线上处理，并强化虚假签收监督管控，落实标准化质控考核管理，有效保障快件寄递安全。3．强化客户服务能力，全面改善客户体验公司着力推进智能客服应用，持续优化客服体系建设，全面提高客户服务能力，改善客户体验，提升品牌溢价能力。公司强化全网客服组织及管理体系建设，完善售前、售中、售后一体化客户服务标准，改进客户服务流程，并持续优化客户服务评价体系，多维度重构客服指数，增强客服前置及主动服务意识，降低客户负反馈比例。公司着力构建大客户权益体系，强化直营客服全程跟单处理及定制化服务能力，沉淀大客户服务标准，构建差异化、精准化服务保障体系，满足客户多元化、差异化的服务需求。公司持续推广智能机器人全渠道、全流程、全媒体的上线运用，拓展智能客服应用场景，完善智能机器人接待策略，优化智能机器人与客服专员的转接流程，并打造客服中台，整合优化客服系统，提高客户服务工作效率；公司亦加强客户管家的应用与推广，优化直通总部、专属客户群等服务功能，及时、有效地解决客户问题，增强客户粘性。公司优化快速理赔、先行理赔等功能及制度，推进理赔线上化、标准化，并推动智能仲裁系统建设，完善仲裁督办机制，前置沟通明确责任，提升仲裁处理时效，多维改善客户体验。公司亦持续优化触达客户的揽派服务，通过自发短信或公众号信息推送，完善工单状态反馈，提高快件揽派消息触达率，改善揽派环节的服务感知。截至报告期末，公司客户投诉率同比下降12%，服务品质持续提升。
（四）优化核心资源配置，稳固主业发展基石
1．加强基础设施建设，夯实主业前行底盘
报告期内，公司持续完善转运中心布局，升级改造自动化设备，优化自有运输车辆、全货机等运能运力，网络核心资源掌控力进一步增强。
2023年上半年公司科学优化转运中心布局，完成和落实海口、佛山、无锡、临海、天津等多个枢纽转运中心的改造、升级和扩建计划，夯实主业发展根基，转运中心稳定性和服务能力进一步提升。公司在转运中心、城配中心等加大自动化设备的投入与升级改造，推广机械臂、翻板机等设备应用，提升转运中心等的自动化、智能化水平，采用和推进柔性分拣，提高设备使用效率，并试点推广无人化技术，推进无人拉包、无人供包，打造“无人中心”。截至报告期末，公司在转运中心、城配中心等共布局完成自动化分拣设备200套。公司亦持续优化车队规模和车型结构，提升甩挂车辆、大型运输车辆比例，夯实自有运能基础，截至报告期末，公司自有干线运输车辆达5,301辆，在此基础上，公司推动运输车辆线上化、智能化、平台化管理，全网运输效率明显提升。同时，基于市场发展和需求，公司进一步优化机队规模和结构，持续提升中远途航空货运能力，截至2023年6月末，公司自有航空机队数量12架，其中波音767-300共2架，波音757-200共10架。2．完善多元终端体系建设，提高末端服务质效水平公司持续发力多元化配送终端建设，探索创新配送终端的服务模式，推动末端服务提质增效。首先，公司综合考量区域市场潜力、周边商业环境等因素，在全国范围内持续推广布局圆通妈妈驿站，并充分吸纳多方资源，鼓励加盟商合作建立菜鸟驿站、第三方驿站或智能快递柜，提高终端覆盖密度；公司亦持续践行“快递进村”工程，积极探索与政府、社会企业共建共配，加强农村网络设施资源共享，完善城乡快递配送体系。其次，公司持续加强无人车、无人机、人工智能等先进技术应用，提高配送终端的自动化和智能化水平，提升末端配送效率。同时，公司秉承“快递+”的终端运营理念，深入完善社区生活服务、属地供应链分销等多样化便民商贸体系，激发与创造终端业务活力，释放终端发展内生动力。截至报告期末，公司多元化终端体系日臻完善，在全国范围内共拥有超 93,000 个终端门店，快件入库入柜比例提升至近71%，配送效率持续提高。3.数字化标准化赋能加盟网络，提升全网综合实力公司加快推进全网一体数字化、标准化建设，聚焦优化财务系统模型，拓展智能客服应用场景，降低客服人员使用门槛，并完善覆盖核心人员的薪酬绩效系统，助力加盟商提升服务效率和质量，增强财务分析能力、完善考核激励、提高管理效率等；同时，公司在加盟网络全面推广和应用精益生产理念，并支持加盟商在一定条件下投入自动化设备，提高快件直送占比，进一步提高了加盟商操作和运营管理水平，助力加盟商分拣操作和支线运输等运营成本下降，全面提升加盟网络综合竞争力。公司科学、动态优化和调整加盟网络结构及规模，并加强场地、车辆、设备、形象、操作的规范化、标准化、制度化建设，有效提升加盟商服务形象，增强品牌归属感。公司亦协同加盟商拓展个人零散件、逆向物流、仓储配送等业务，助力加盟商、末端网点等开拓市场，提高全网综合盈利能力。
（五）聚焦成本精细化管理，全网一体降本增效
1.运输成本
报告期内，公司持续优化运力结构，稳步提升大型运输车辆、甩挂车辆、双边运输车辆及自有车辆占比，并实现车辆运行线上管理，前置管控用车计划，加强区域内转运车型的统一调配，实现运力资源的合理配置及高效利用；公司亦推进运输价格公开化、透明化管理，进一步提升干线运输价格管控能力；公司综合考量运力平衡、中心布局等因素，动态优化干线路由，提高单车行使里程，并下沉完善加盟网络的路由设计，提高路由直达率；同时，公司不断强化车辆装载日常管控，完善和落实干线运输装车激励机制，实时监控异常装载情况，着力提升单车装载票数。
截至报告期末，公司干线运输车辆单车装载票数较去年同期提升超12%。
2023年上半年，公司单票运输成本0.47元，较去年同期下降0.05元，降幅9.15%。
2.中心操作成本
公司全面推广中心精益生产，迭代中心用工管理系统，精准管理工序效能、岗位效率，中心精细化管理能力稳步提升；公司推广落实转运中心全员绩效，提升固定员工占比，提高岗位操作熟练度，中心人均效能持续提升。同时，公司精研场地工艺设计，加速提升自动化设备效能，并推广机械臂、翻板机、柔性分拣、末端无人拉包等应用，减少分拣操作次数，操作效率及准确率逐步提高。
2023年上半年，公司单票中心操作成本0.30元，较去年同期下降0.02元，降幅4.59%。
（六）深化市场营销创新，构建差异化产品体系
2023年上半年，公司深化市场营销创新，进一步落实客户分层、产品升级，促进市场深度拓展。公司逐步构建数字营销中心，实行精准营销策略，通过大数据分析匹配，加快营销活动响应速度，推进营销政策精准投放、直达客户，稳步实现差异定价、优质优价，完善客户分层体系。
同时，公司依托自身优势资源，积极拓展直播带货等新兴市场，并结合仓配一体管理平台，融合创新直播经济与仓配物流服务，提升服装、美妆、食品等类目仓运营能力，逐步搭建“仓干关配”一站式供应链物流服务能力与产品体系。在普遍服务质量持续向好的基础上，公司继续推动“圆准达”等差异化产品在全链路的快速识别、优先操作，并强化全程跟单、派前电联、异常快速处理等服务，实现末端按需、精准派送，高端产品承接能力不断提升。公司亦持续发挥末端网络的营销优势，逐步拓宽营销渠道，推广国际散单等跨境差异化产品，构建联动国内国际高品质快递服务体系，促进市场全面拓展。
（七）深化国际化发展战略，推进国际航空融合发展
报告期内，公司持续深化国际化发展战略，进一步落实“快递出海”工程，聚焦 RCEP 成员国、欧洲、美洲等国家和地区，综合运用自建自营、战略合作等多种方式，拓展全球服务网络布局，充分挖掘国际物流服务市场需求，国际货物运输代理业务共实现海运近 3万标箱，空运 2.7万吨；公司针对主流国际市场构建中国链世界优势产品，做大做强中日、中韩、陆台等精品专线产品，夯实重点专线产品竞争优势，积极开拓中美、英、澳等专线，扩大国际快递业务规模，报告期内，公司国际快递及包裹服务发展良好，圆通速递国际完成超 6,900万件，同比增长33%。
公司强化拓展服装、汽车、半导体、电子产品等多领域的供应链产品，逐步完善精细化仓储和库存管理、专业配送、定制化系统、供应链金融等集成供应链物流方案，持续巩固与小米、OPPO、VIVO、传音、浙江大华等大型跨国企业合作，深度参与支撑国内国际双循环的国际供应链建设。
公司持续优化机队规模和结构，夯实自有航空竞争优势，报告期内新增投入一架波音757全货机，稳步扩充国际航空运力，加快推进航空产品体系建设，加密亚洲区域的核心航线网络，报告期内开通运行了西安-普吉、宁波-河内、宁波-曼谷、南宁-拉合尔、杭州-达卡等多条国际航线，并重点提高自销航线业务占比，持续增强航空货运产品竞争力，提升自有航空全球化服务品质；同时，公司完善自建、合作、联盟的分层口岸关务能力建设，初步形成覆盖全国主要口岸和海外部分重点口岸的整体清关网络；公司亦逐步完善覆盖国际货代、国际快递及供应链业务需求的信息化平台，持续迭代更新运营系统、客服系统、服务商协同系统、关务系统等，提高国际业务运营、客户服务等的自动化、智能化水平，并持续完善专业化的全球人才体系建设，全方位提升公司全球化服务能力。
报告期内公司经营情况的重大变化，以及报告期内发生的对公司经营情况有重大影响和预计未来会有重大影响的事项
|
|