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| 美凯龙(601828)经营总结 | | 截止日期 | 2023-12-31 | | 信息来源 | 2023年年度报告 | | 经营情况 | 一、经营情况讨论与分析
报告期内，在房地产宏观调控政策下，国内房地产市场整体有企稳回暖趋势，来自存量市场的局部焕新、旧房改造等需求，展现出消费活力。公司经营在提振消费的同时，重视业态升级，以长期主义提前布局未来核心竞争力。近年来，公司依托“拓品类、重运营”战略，深度打造如上线下全布局，家居、家装、高端电器全覆盖，品牌商、设计师资源全链接的“10+1”立体大家居生态。
（二）营销管理：持续开展创新营销活动，打造家居行业营销IP
2023年，在积极的促消费举措和产业政策的支持下，家居消费成为稳增长的重要抓手。公司继续贯彻品类战略，以品牌升级为目标，持续开展创新营销活动，打造家居行业营销IP。
报告期内，依托家文化核心内涵，持续打造企业文化IP爱家日。结合传统节日和新兴人气节日，策划7档热点海报，唤起大家对传统文化、对家人对家的深厚情感，同时借势传播品牌心智。开展6档全国统一大促，成功打造成家居行业营销IP：315FUN肆嗨购节及818FUN肆嗨购节。
818大促首次打造全国“超级联赛”运营机制，激发动能。全年共执行包括电器、定制、软装、进口等多档重点品类落地活动，以提升公司品类运营声量为目标，针对不同品类定位持续扩大行业影响力，着力打造买高端电器到红星美凯龙的品类心智。坚持助推业务发展，高质量品牌传播，公关活动策划落地5场“行业大会”，协同核心6档大促发布会、绿跑战略签约、中国质量大会、睡眠周、进口品鉴月、岩板敦煌研学等相关活动系列传播项目近20个。
内容运营方面，在主流量平台建立和年轻用户的连接。围绕新热销品牌、大促及品类营销，原创92条视频、助力业务经营。持续运营官方自媒体矩阵包括微信、微博、抖音、视频号、小红书、B站等6个渠道，全网阅读量超1.1亿次，粉丝量达500万人。代言人北京落地活动传播，全球线上传播量破10亿，联动十一大促反响热烈。
数字化工具方面，充分利用企业微信营销工具、礼品线上化管理工具等。企业微信好友数日均新增12,000人，全年新增超400万。持续完善并推进礼品线上化系统在全国商场的使用，覆盖264家正常经营商场，提高礼品发放效率及合规性管理，助力提升企划费用使用效率，实现预算有效节约。通过全民营销、社群运营、智能营销、CRM数字化系统等，进行全渠道引流和用户全生命周期运营，消费获客成本有效下降。
（三）运营管理：完善商场管理，优化服务体验、推进绿色环保管理体系 公司持续推动以现场管理、风控管理、商品管理、商户管理、服务提升、人才建设为核心的营运管理升级，推进绿色环保商业化，持续开展顾客评价，关注顾客体验反馈，全方位提升顾客家居消费体验及满意度。
深化到家服务，融合大促及品类活动，助力主题馆运营，2023年公司先后开展了“315服务月”“春日焕新服务月”、“618清凉一夏服务季”、“818家电清洗季”、“感恩回馈月”五场服务到家主题活动。2023年全国300余家商场已累计服务了超40万户家庭，服务内容覆盖6大产品线、50余个项目，顾客满意度100%。强化升级以服务为核心的会员体系，2023年全国会员服务商场从75家扩展为96家，客户满意度97%。
建立以信用分类为核心的商户管理体系，赋能全国商场商户管理。优化升级商户信用管理方案，不断深化门头、公示物料，瞄准“顾客第一”融合展示消费提示、绿色领跑等信息，全面提升顾客触达率。至2023年年底累计共计完成259家商场升级，全国参加考核商场升级覆盖率超88%。商户信用线上线下一体化2023年商场上线率实现100%。
持续推动商品绿色环保管理体系，全年无一起重大绿色环保质量事故，全年准入资质合规率90%，共计2580个批次参与环保质量检测，检测合格率95.12%。公司与中国质量认证中心CQC签署第三个5年战略合作协议，发布家居绿色环保领跑品牌年度榜单，新增68个家具&建材品牌上榜。
通过家博会、建博会等行业顶级峰会赋能绿色领跑品牌，打造“绿色领跑高光展”。公司与沸腾质量数据联合举办第三届家居质量大会，发起“共筑品牌，焕新消费”联合倡议，同时有37个品牌获得绿色领跑与沸腾质量奖首批“检测互认”环保标杆奖的殊荣。坚持绿色环保宣传常态化，让环保在终端赋能品牌。联动10大绿色门窗品牌开展“绿色0分贝”专题研讨会活动。组织全国商场开展第6届“绿色环保周”专项活动，赋能绿色领跑品牌。
截至报告期末，顾客净推荐值68.1%；整体满意度95.96%，服务满意度96.3%，送货安装满意度95.1%，商品满意度94.5%，环境满意度97.4%，均优于行业同期水平。
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